Rubbettino: Analisi e strumenti per l'innovazione

Negli ultimi anni le tecnologie hanno assunto un ruolo chiave nella modernizzazione della pubblica amministrazione italiana. Alla fase di avvio dell'e-Government, che attraverso la creazione delle condizioni tecnologiche e strutturali ha aperto gli spazi per pazienti azioni di innovazione diffusa, sta seguendo in questi ultimi anni una seconda fase, quella del cambiamento, a cui è chiamata a partecipare un'ampia schiera di amministrazioni pubbliche. In linea con le "Linee Strategiche verso il Sistema nazionale di e-Government" (marzo 2007) del ministro per le Riforme e le Innovazioni nella PA, che auspicano un superamento del primato della tecnologia in favore di una strategia multilivello che tenga conto delle molteplici variabili in gioco nei processi di e-Gov, i promotori e gli autori di questo rapporto ne hanno voluto indagare alcune dimensioni fondamentali. Il lavoro presentato in questo volume mette al centro la digitalizzazione dei processi di servizio e, quindi, la questione dei servizi e la loro qualità. I case study presentati in questo volume riguardano tre esperienze a livello di amministrazione centrale dello Stato, un'esperienza di un'azienda sanitaria, un'esperienza di un'amministrazione provinciale e nove esperienze di amministrazioni comunali.

"I Circoli di ascolto organizzativo" nascono all'interno del Cantiere di innovazione competenze per l'ascolto organizzativo, nell'ambito del Programma Cantieri. Il Cantiere ha operato da gennaio a ottobre 2007, coinvolgendo nella sperimentazione dei Circoli 52 amministrazioni pubbliche e circa 500 operatori del pubblico impiego. La sperimentazione di pone in linea di continuità con quanto rilevato e analizzato dalle ricerche sul benessere organizzativo, promuovendo la sperimentazione sul campo, ovvero all'interno delle amministrazioni, di alcuni interventi finalizzati al cambiamento della percezione che i lavoratori hanno del proprio ambiente di lavoro, all'incremento della motivazione, al miglioramento delle performance lavorative. Lo scopo dei Circoli è stato quello di individuare all'interno delle singole organizzazioni persone motivate a utilizzare le proprie risorse relazionali, ad acquisire un metodo di facilitazione e a trasferire all'interno del proprio contesto operativo un modello di lavoro centrato sulla valorizzazione delle risorse interne delle persone, che potrà portare a una nuova integrazione tra efficacia operativa e qualità relazionale. Il presente manuale ha lo scopo di illustrare il percorso e i risultati di tale esperienza e di fornire le linee guida metodologiche, per l'avvio e la conduzione dei Circoli di ascolto organizzativo, a quanti abbiano interesse a sperimentare il modello proposto nelle proprie organizzazioni.

Il volume, risultato di una indagine pilota sull'adozione della multicanalità e l'erogazione dei servizi nelle amministrazioni pubbliche, affronta il tema generale dell'innovazione tecnologica nel settore pubblico nel contesto della riforma amministrativa. In particolare, sono trattati i temi del front office amministrativo multicanale, del back office e della cooperazione applicativa, della valutazione della customer satisfaction e della qualità dei servizi pubblici e della democrazia. È riportato, inoltre, il questionario di rilevazione distribuito via Internet alle amministrazioni pubbliche.

Con l'indagine che si pubblica in questo volume il Dipartimento della Funzione Pubblica copre un rilevante ruolo conoscitivo in relazione all'attuazione dell'introduzione di techiche e di metodi di customer satisfaction nelle pubbliche amministrazioni italiane. Fare customer satisfaction, ascoltare i cittadini, assume sempre maggiore rilevanza per governare le politiche in modo più efficace ed efficiente e per renderle più partecipate e democratiche. Si tratta di una ricerca che si fonda su base empirica articolata e importante, costituita da un campione rappresentativo di 1035 amministrazioni pubbliche che ha preso in considerazione tutte le dimensioni più rilevanti (organizzative, tecniche, metodologiche, di contesto) relative all'attuazione della customer satisfaction.

La svolta pluralista del sistema locale di welfare e l'affermarsi di un nuovo modello di amministrazione basato sulla sussidiarietà e la partecipazione di tutti gli attori sociali alle attività di pianificazione e intervento sul territorio, impongono una rilettura del rapporto fra amministrazioni e terzo settore, con particolare riguardo alle organizzazioni di volontariato ed al ruolo loro spettante nell'erogazione di servizi alla cittadinanza. Si assiste al continuo aumento delle organizzazioni iscritte ai registri regionali: la tendenza verso la formalizzazione è infatti uno dei segnali più evidenti del cambiamento cui il volontariato sta andando incontro. Un cambiamento che investe tanto l'organizzazione interna di questi soggetti, quanto gli ambiti di operatività e il loro stesso modo di porsi rispetto agli interlocutori istituzionali. Il presente volume parte proprio da un'analisi dei mutamenti in atto, per inquadrare l'attuale stato dei rapporti fra volontariato e amministrazioni pubbliche, e ipotizzarne i possibili scenari di sviluppo, nella costruzione di un nuovo modello di cooperazione improntato ai principi di sussidiarietà e partecipazione.

Il volume espone i risultati di un'indagine svolta sulla trasformazione del ruolo degli enti locali nella gestione dei servizi pubblici. L'articolato e complesso processo di modernizzazione che ha interessato la pubblica amministrazione nel nostro Paese ha comportato, nel settore dei servizi pubblici, una trasformazione del ruolo dell'ente locale in un'ottica di governance. Se da un lato, infatti, la pubblica amministrazione ha gradualmente abbandonato il ruolo predominante di erogatore di servizi in posizione di monopolio, dall'altro ha dovuto conseguentemente orientare l'azione di una molteplicità di soggetti, finalizzandola allo sviluppo economico e sociale e al raggiungimento di adeguati livelli di soddisfazione dei bisogni dei cittadini. La ricerca, realizzata nel corso del 2005, è stata svolta su un campione di 337 comuni con popolazione superiore a 10.000 abitanti, geograficamente collocati nelle diverse aree territoriali (nord est; nord ovest; centro; sud ed isole) e non ha evidenziato "condotte tipo" poste in essere dagli enti locali, tali da consentire di estrapolare un modello a validità generale.

L'orientamento ai risultati è un elemento comune a ogni processo di riforma del settore pubblico. In questi ultimi anni, le amministrazioni pubbliche hanno compiuto sforzi importanti per introdurre sistemi accurati di misurazione delle performance amministrative. Tali processi, però, hanno avuto ricadute molto deboli sulla formulazione e attuazione delle politiche pubbliche, sulla riprogrammazione delle attività e sul miglioramento della qualità dei servizi pubblici. Il manuale, partendo da un ampio quadro teorico e analizzando alcune esperienze concrete di amministrazioni italiane, mette in evidenza le diverse valenze della misurazione delle performance ai diversi livelli decisionali di un'amministrazione. L'esigenza primaria è quella di colmare la scarsa attitudine delle amministrazioni pubbliche alla misurazione delle performance e all'utilizzo di tali informazioni per la costruzione di decisioni più consapevoli. In particolare, si mette in risalto che l'uso sistematico di queste informazioni può favorire e sostenere processi continui di innovazione e miglioramento organizzativo, al fine di definire e attuare politiche pubbliche capaci di rispondere adeguatamente ai bisogni della collettività.

Il rapporto "Italia Multinazionale", promosso dall'ICE e realizzato da R&P e Politecnico di Milano, fornisce con cadenza annuale lo scenario dell'internazionalizzazione delle imprese italiane, tramite investimenti diretti esteri. La Banca dati Reprint su cui si fonda l'analisi censisce le partecipazioni di imprese italiane all'estero ed estere in Italia, misurandone la numerosità, la consistenza economica, gli orientamenti geografici e settoriali. L'indagine riguarda, oltre ai diversi settori dell'industria manifatturiera, le utilities, le costruzioni, il commercio, le telecomunicazioni e gli altri servizi.

Il volume raccoglie i risultati di una ricerca condotta, per verificare tipologie, caratteristiche strutturali e implicazioni nel ricorso a forme contrattuali atipiche nelle pubbliche amministrazioni. L'attività di ricerca ha previsto: un'analisi comparata sull'utilizzo di rapporti di lavoro flessibile in Europa, attraverso l'elaborazione dei dati Labour Force Survey Eurostat; un'indagine sulla consistenza quantitativa della flessibilità d'impiego nelle amministrazioni pubbliche italiane, mediante l'elaborazione di dati messi a disposizione dalla Ragioneria Generale dello Stato tratti dal Conto Annuale 2001; un'analisi qualitativa sulle modalità di ricorso alle tipologie contrattuali flessibili.