Libri di S. Rolando (cur.)

Uno strumento di crescente importanza per la visualizzazione e lo sviluppo dell'impresa, la customer satisfaction, trova in questo volume un'articolata interpretazione per l'adattamento al settore pubblico. Non solo per il naturale utilizzo in aziende di servizio che operano in condizioni competitive, ma anche a favore di istituzioni e pubbliche amministrazioni che reputano ormai strategica la fidelizzazione degli utenti e la costante attenzione alle opportunità riorganizzative.

Una nuova stagione per la comunicazione pubblica e istituzionale è stata sollecitata dalla recente normativa, per esempio la legge del 1993 che istituisce gli URP, Uffici per le relazioni con il pubblico, da alcune esperienze pilota e dalla costituzione di una associazione nazionale degli operatori del settore. Obiettivo primario è il superamento dell'informazione unidirezionale e impersonale, per instaurare un modello di interattività e di servizio personalizzato all'utente. Il presente volume raccoglie saggi teorici originali, brevi scritti di approfondimento, testimonianze e casi concreti, dati e riferimenti statistici, testi normativi, esperienze internazionali, indicazioni bibliografiche.